MANEJO DE CRISIS

Las crisis organizacionales, situaciones inesperadas que alteran la normalidad de la empresa o institución y que pasan a ser del dominio público, representan una amenaza para la reputación de la misma.

¿Que es una crisis?
•Una crisis es algo que tiene el potencial de impactar significativamente a una organización

Las crisis se caracterizan por presentarse en forma sorpresiva. Aunque existan circunstancias que pueden presagiarlas, el detonador casi siempre se presenta en forma intempestiva. Por ello, el primer problema que se enfrenta es la falta de información sobre el acontecimiento

Para manejar la comunicación durante una crisis, deben seguirse algunos principios claves

El primero de ellos es definir el problema. Esto es, determinar su alcance, para evaluar la posibilidad de aislar el problema, para evitar que impacte a otras áreas de la empresa.

El segundo principio es definir las políticas de comunicación, tanto interna como externa. Es necesario definir mensajes en torno al problema, centralizar la emisión y recepción de mensajes institucionales acerca del mismo; designar a los voceros que proporcionarán la información a las diferentes audiencias; y monitorear en forma permanente la información que se difunda acerca del problema en los diferentes medios (prensa, radio, televisión, Infosel, etc.).

El tercer principio consiste en identificar a las audiencias, es decir, a los potenciales receptores de los mensajes que se emitan en torno al problema. Todas aquellas personas e instituciones que deban estar enteradas sobre la evolución del mismo, por la vinculación que tienen con la empresa, como autoridades gubernamentales, sindicatos, representantes vecinales, grupos ecologistas, clientes, medios informativos, et.c

El cuarto principio consiste en capacitar a los voceros que difundirán la información y preparar la información a difundir. Los voceros deben desarrollar ciertas habilidades con el propósito de que las diferentes presiones a que están expuestos, no los hagan distorsionar la información, o difundir datos no sustentados.

El quinto principio dependiendo de los alcances y la trascendencia del problema- es realizar una labor proactiva para mantener permanentemente informados sobre la evolución del asunto a los representantes de los medios informativos.

El sexto y último principio para manejar eficientemente la comunicación durante una situación crítica es abrir canales de comunicación con cada una de las audiencias detectadas, mantenerlas informadas, agradecer su contribución para la solución del problema y plantear a la alta dirección de la empresa una estrategia de reposicionamiento de la misma, luego de la solución del problema. Hay que recordar que toda crisis representa una oportunidad para reconstruir o consolidar la imagen de la empresa ante sus audiencias, misma que como consecuencia de una crisis puede resultar dañada.

Estos principios son básicos para el manejo de la comunicación durante una situación crítica. Sin embargo, para minimizar el impacto que una crisis pueda tener sobre la empresa, es necesario tomar medidas preventivas. Esto es, identificar aquellas situaciones en las que la empresa podría verse involucrada, a partir de circunstancias coyunturales o de errores humanos

OBJETIVOS DEL MANEJO DE LA CRISIS
El manejo de la crisis tiene cuatro objetivos

• Reducir la tensión durante el incidente.
  
• Demostrar compromiso y experiencia del Corporativo.
  
• Controlar el flujo y seguridad de la informacion
  
• Manejo de Recursos en forma Efectiva

CICLO DE VIDA DE LA CRISIS

• Aparece la Tormenta.
  
• Furia de la Tormenta
  
• La Tormenta Pasa.

1. APARECE LA TORMENTA

• El control parece escaparse de la compañía
  
• Carencia de detalles sólidos acerca de la crisis. Difícil ofrecer información demandada por los medios, analistas y otros.
  
• Tentación para recurrir al enfoque a corto plazo, ira a pánico y a especular.
  
• Por un tiempo, todos pierden la perspectiva.

RECONSTRUYENDO NECESIDADES

Para manejar reputación. Hay oportunidades en una crisis para construir percepciones positivas de la compañía o producto, más allá del periodo de crisis.

Comunicación/cultura de la compañía. La compañía se embarca en un programa a largo plazo para manejar temas gerenciales y problemas de comunicación que aumentaron con la crisis

PROBLEMAS Y RETOS EN HACER DECISIONES EN CRISIS

• Sorpresa y titubeo. El choque de una crisis puede crear un retraso en la respuesta que permita a tus críticos y a los medios llenar con comentarios negativos y especulación.
  
• Presión y stress deben ser canalizados por la disciplina de una estrategia de crisis.
  
• Información errónea distribuida para comunicación.

COMENTARIOS

1. Desde el mismo momento en que decidimos emprender un negocio debemos pensar en los riesgos. Por ello, es necesario identificarlos a tiempo con el objeto de minimizar su impacto.




2. Saber manejar una crisis también implica llevar a cabo estrategias y comunicacion con el fin de evitar una situación de conflicto.




3. No podemos dejar que los riesgos nos controlen, todo lo contrario, tenemos que controlarlos nosotros a ellos.